경실련 “주요 앱마켓 구매절차, 소비자 권리 침해”

스마트폰 사용자들이 반드시 이용해야 하는 주요 어플리케이션 마켓(이하 앱마켓)의 구매절차와 이용약관이 소비자권리를 침해하고 있다는 지적이 나왔다.

경제정의실천연합(경실련) 소비자정의센터는 애플과 구글, 삼성전자와 LG전자, SK텔레콤, KT, LG유플러스가 운영하는 7개 앱마켓을 대상으로 유료 앱 구매시 사전·사후 고지, 결제수단선택, 최종결제 확인, 계약철회 등 전반적인 구매절차에 대한 실태조사를 실시해 그 결과를 21일 발표했다.

경실련은 “조사 결과, 앱 정보·판매자 정보·환불정책 등 주요 정보에 대한 사전고지가 제대로 이루어지지 않았고 구매절차 간소화를 위해 보편적 결제수단의 선택이 제한돼 있었다”며 “일부 앱마켓의 경우 소비자에게 구매의사를 묻는 최종 결제확인 절차가 매우 미흡했고 구매내역에 대한 사후고지도 제대로 이뤄지지 않고있었다”고 밝혔다.

아울러 “사전설명이 부족하고 일부 평가판을 제외하고는 소비자가 원하는 상품을 미리 사용해 보거나 확인할 방법이 없는 상황에서 실수나 자신이 원하는 앱이 아닌 경우에도 법적근거없이 일방적으로 계약철회나 환불이 불가능한 정책을 시행하고 있는 문제가 드러났다”고 전했다.

▲ ⓒ 경제정의실천연합

해당 조사결과에 따르면 애플의 ‘앱스토어’는 사전고지와 결제선택, 계약철회 부분이 갖춰져 있지 않다는 평가를 받았다. 구글의 ‘플레이스토어’는 사전고지와 결제선택, 결제확인 부분에서 미흡하다는 평가가 나왔다. LG전자의 ‘LG스마트월드’는 사전고지와 사후고지 부분에서 ‘미흡’ 평가를 받았으며 계약철회 부분은 갖춰져 있지 않은 것으로 조사됐다.

SK텔레콤의 ‘T스토어’는 결제선택과 사후고지 부분에서는 ‘미흡’ 평가를, 계약철회와 결제확인 부분은 갖춰져 있지 않다는 평가를 받았다. KT의 ‘올레마켓’과 LG유플러스의 ‘유플러스 앱마켓’의 경우, 결제선택과 계약철회 부분이 갖춰져 있지 않은 것으로 조사됐으며 사후고지 부분은 미흡하다는 평가가 나왔다.

이에 대해 경실련은 “소비자가 많이 사용하는 애플 앱스토어와 이동통신 3사가 운영하는 앱 마켓의 경우 전반적인 구매절차가 더욱 허술한 것으로 드러났다”고 지적했다.

센터 측은 특히 애플 앱스토어에 대해 “앱 구매전 환불정책, 업체정보, 개발자정보 등 소비자가 필히 인지해야 할 주요 정보들을 고지하지 않거나 미흡한 상태로 고지하고 있었다”며 “또한 명확한 원칙과 기준 없이 계약철회 및 환불은 원천 불가하다는 정책을 고수하고 있는 것으로 조사됐다”고 설명했다.

이와 함께 경실련은 “구매절차 뿐만 아니라, 주요 앱 마켓의 이용약관 역시 많은 문제가 내포되어 있는 것으로 조사됐다”며 이날 공정거래위원회에 불공정약관에 대한 심사를 청구했다.

이날 경실련과 함께 공동 기자회견에 나선 민병두 민주통합당 의원은 “스마트폰 사용자가 전체 휴대전화 사용자의 절반 이상이고 스마트폰 사용의 핵심은 애플리케이션 이용에 있는 현실을 감안하면 스마트폰 앱 시장의 판매와 구매 관행이 공정하게 이루어지는지에 대한 공정위의 점검이 선도적으로 이루어졌어야 했다”고 지적했다.

경실련 관계자는 ‘go발뉴스’와의 통화에서 “(앱마켓은) 스마트폰에서 이뤄지는 전자상거래 아니냐. 그러다보니 아무래도 구매절차가 지나치게 단순한 측면이 있다”고 지적했다.

이 관계자는 “(스마트폰) 조작실수를 하거나 영유아들이 미인지 상태에서 앱을 구매하는 등의 피해가 일어나지만 결제단계에서 (확인) 절차나 이런 것이 없어서 나중에 환불을 하려고 해도 불가능한 경우가 있다”며 “소비자 피해를 예방하거나 구제해 줄 장치들이 전반적으로 미흡한 상태”라고 언급했다.

또한 이 관계자는 “저희가 실태조사를 하고나서 일방적으로 발표한 게 아니라 앱마켓 업체들에 공지해서 이미 업체들과의 간담회를 가졌다. 간담회 상에서 모호한 것들이 있었다면 서면질의를 통해 소명받았다”며 이번 조사의 공정성을 강조했다.

경실련의 실태보고서에 따르면 업체들은 ‘사전고지’에 대해 관련법에서 규정하고 있는 표시사항들을 구비했다는 입장을 나타냈다. 이에 대해 센터 측은 “실제로 구매 전 화면이 아닌 별도의 설정창 검색을 통해 환불정책 등 이용약관을 찾아볼 수 있었지만 소비자들이 관련 주요정보를 손쉽게 찾고 인식하기에는 용이하지 않았다”고 반박했다.

“최종 결제확인에 있어서도 팝업창 알림과 비밀번호 확인 등 구매전 최종 의사를 묻는 별도절차가 미흡함에도 일부 업체에서는 초기 화면에서 별도 가격고지 화면으로 전환하는 것을 최종확인 절차로 보고있었다”는 것이 경실련의 설명이다.

이와 함께 경실련은 “계약철회와 관련해서 대부분의 업체에서 전자상거래법 제 17조 제 2항을 근거로 앱은 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’ 등에 해당하기 때문에 단순 변심에 의한 환불은 불가능하다는 입장을 밝혔다”고 전했다.

다만, 업체 측은 “제품 결함이 있을 시 법정기간 내 계약취소 및 환불이 가능하기 때문에 관련법을 준수하고 있으며 계약철회가 가능한 것으로 봐야한다”는 입장을 나타낸 것으로 전해졌다.